一、軟件概述

企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理的(de)(de)核心思想(xiang)，集中(zhong)解決了CRM培訓教育過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)種種缺憾，并且靈(ling)活運(yun)用WEB技(ji)術開(kai)發(fa)而成。整個教學(xue)(xue)系(xi)統的(de)(de)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)以客(ke)戶(hu)生(sheng)命周期管(guan)理為主線，涵蓋了企(qi)業(ye)“銷售、營銷、服務(wu)業(ye)務(wu)信息化”、“客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)集成自動化”與(yu)“客(ke)戶(hu)信息智能分析(xi)”等功能，實現了市場、營銷、銷售、服務(wu)等環(huan)節的(de)(de)協同工作。同時(shi)，基于WEB的(de)(de)操作模式，讓操作者(zhe)在實踐(jian)與(yu)真實環(huan)境之中(zhong)學(xue)(xue)習體會(hui)CRM的(de)(de)精(jing)髓，完(wan)善CRM理論(lun)知識的(de)(de)體系(xi)。 本軟件(jian)按用戶(hu)類(lei)型分管(guan)理員(yuan)、教師、學(xue)(xue)生(sheng)三(san)類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸(lu)CRM系(xi)(xi)統(tong)，首先要(yao)根據實際情況對(dui)(dui)CRM教(jiao)學系(xi)(xi)統(tong)的(de)相關參數進(jin)(jin)行配置(zhi)，這樣便于以后對(dui)(dui)系(xi)(xi)統(tong)用戶和信息進(jin)(jin)行管理(li)和控制。點擊“設置(zhi)”進(jin)(jin)行系(xi)(xi)統(tong)設置(zhi)。

管理員資料修改

管理員(yuan)(yuan)是整(zheng)個系統的最高權(quan)限擁有者，為了防止惡(e)意(yi)和非惡(e)意(yi)的破壞(huai)，建議(yi)重新(xin)設置并保存(cun)好(hao)管理員(yuan)(yuan)的用戶名與登陸(lu)密碼。

組織資料設置

管理(li)員可以根據實際情況進入“設置”，選擇“組(zu)織(zhi)結(jie)(jie)構資料(liao)”，按照您(nin)的(de)需(xu)要修改(gai)組(zu)織(zhi)結(jie)(jie)構的(de)資料(liao)。

工作崗位設置

工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)是(shi)系(xi)統用(yong)戶(hu)管(guan)理(li)的(de)基(ji)本框(kuang)架之(zhi)一(yi)，因此設置(zhi)好組織的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)結(jie)構是(shi)十分(fen)重(zhong)要的(de)。在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)設置(zhi)中(zhong)，上級崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶(hu)總是(shi)可以讀寫他所領導的(de)下級崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶(hu)擁有的(de)客戶(hu)、聯系(xi)人(ren)、線(xian)索、機會(hui)等(deng)信息。例如，為了方便以班級為單位(wei)對用(yong)戶(hu)進行統一(yi)管(guan)理(li)，可以按(an)班級進行崗(gang)(gang)位(wei)設置(zhi)：

指定“教(jiao)師(shi)”崗(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以查(cha)看(kan)(kan)系(xi)統(tong)所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)；“教(jiao)師(shi)”下設(she)三個(ge)崗(gang)位（班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)），其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以分別查(cha)看(kan)(kan)三個(ge)班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信息(xi)；每(mei)個(ge)班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)又下設(she)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)部門(men)，作為(wei)部門(men)經理級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以選(xuan)擇(ze)該崗(gang)位，其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以查(cha)看(kan)(kan)該部門(men)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)；部門(men)下設(she)業(ye)務員(yuan)崗(gang)位，是作為(wei)系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)位。管理員(yuan)設(she)置好(hao)如上的(de)(de)(de)(de)工作崗(gang)位結(jie)構后，對注冊的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不(bu)同的(de)(de)(de)(de)班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)和權限分配不(bu)同的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位可(ke)以方便的(de)(de)(de)(de)管理每(mei)個(ge)班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信息(xi)。

修改共享模式

共享模式的設置(zhi)在前面功能介紹(shao)里已經詳(xiang)細(xi)描述過，在系統啟(qi)用之前管理員要(yao)根據(ju)需要(yao)設置(zhi)好客戶/聯系人、線索、機會、文檔的共享模式。

信息添加

為了擴充系統(tong)的(de)實用性，管理員(yuan)可以(yi)進(jin)入產品類(lei)別和產品列表(biao)頁，為系統(tong)添(tian)加新的(de)產品類(lei)別和產品。

進(jin)行以上(shang)幾項相關配置之后，CRM實驗系統已經可以正式(shi)投入使用。

實驗(yan)二 學(xue)生注冊

開始實(shi)驗還(huan)需要注冊(ce)一個(ge)用戶作為您進入CRM系統的(de)身份(fen)證明。點擊首(shou)頁的(de)注冊(ce)進入注冊(ce)頁面。

填(tian)寫好要注(zhu)冊的用戶(hu)信息，確定后提交(jiao)申(shen)請(qing)。注(zhu)意：所有的注(zhu)冊申(shen)請(qing)都(dou)必須通過(guo)管理員的審核(he)。

管理員(yuan)審核(he)用(yong)戶(hu)的注冊申請，同(tong)(tong)(tong)時根(gen)據不同(tong)(tong)(tong)用(yong)戶(hu)指定(ding)不同(tong)(tong)(tong)的工作崗(gang)位和(he)用(yong)戶(hu)角(jiao)色。這樣，該用(yong)戶(hu)才能成為系統的合法用(yong)戶(hu)從首頁(ye)登錄(lu)CRM系統。根(gen)據管理員(yuan)分配的崗(gang)位角(jiao)色，學生可以操(cao)作整個CRM系統的不同(tong)(tong)(tong)功能模(mo)塊。

實驗三 CRM與(yu)營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)：作為一名市(shi)(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)人員，不僅需(xu)要調(diao)用一切手(shou)段調(diao)查市(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)需(xu)求走向，為企(qi)業今后的(de)(de)產品(pin)開發(fa)和(he)(he)服(fu)務內(nei)容作出預測(ce)；同(tong)時，還要不斷拓廣企(qi)業的(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)份額，通(tong)(tong)過各種宣傳關(guan)懷活(huo)動，發(fa)現潛在客戶(hu)機會，為企(qi)業的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)打好(hao)基礎(chu)。在CRM系統中(zhong)，通(tong)(tong)過對(dui)客戶(hu)信(xin)息的(de)(de)統一處理分析，幫助(zhu)企(qi)業市(shi)(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)人員更好(hao)地了解客戶(hu)購買行為習慣和(he)(he)掌(zhang)握市(shi)(shi)場(chang)趨勢，為企(qi)業配置時間和(he)(he)資源提供優秀(xiu)的(de)(de)決策(ce)支持。你可以(yi)通(tong)(tong)過對(dui)現有“客戶(hu)”進行跟蹤調(diao)查、查看以(yi)往的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)“機會”記錄或者開展新(xin)的(de)(de)“市(shi)(shi)場(chang)拓廣”活(huo)動以(yi)及“報表”的(de)(de)智能分析等來提取所需(xu)要的(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)信(xin)息，從中(zhong)發(fa)現新(xin)的(de)(de)“線索”，為企(qi)業市(shi)(shi)場(chang)、產品(pin)和(he)(he)銷(xiao)售(shou)(shou)決策(ce)服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加(jia)多(duo)條線(xian)索。

2.每(mei)位學生(sheng)至少錄入10位客(ke)戶資料。

3.添加(jia)聯系(xi)人，聯系(xi)人與(yu)客戶關聯，添加(jia)的(de)聯系(xi)人必須(xu)是客戶。

4.添加銷(xiao)售機會，銷(xiao)售機會也與客戶(hu)(hu)關聯，從(cong)客戶(hu)(hu)端選擇完成資料。

5.在(zai)“市場管理”中(zhong)，添加(jia)市場拓廣(guang)。

6.系統(tong)管(guan)理員(yuan)角色登陸系統(tong)，在(zai)“產品(pin)管(guan)理”中添(tian)加(jia)產品(pin)列(lie)表、產品(pin)信息。

7.以上(shang)信息添加(jia)完后(hou)，每個角(jiao)色可以在(zai)主(zhu)頁添加(jia)“今日(ri)事件”、“未完成的任務”。然后(hou)再進入“報(bao)表(biao)管理”，點擊統計(ji)報(bao)表(biao)查看客戶(hu)和聯(lian)系人(ren)報(bao)表(biao)、線索報(bao)表(biao)等。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)業(ye)務：銷(xiao)售(shou)是(shi)將潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)或者說線索(suo)轉化(hua)為企(qi)業(ye)真正客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)漏(lou)斗。CRM系統完美實現(xian)企(qi)業(ye)銷(xiao)售(shou)運作(zuo)上的(de)自動(dong)化(hua)，為其增(zeng)加(jia)收入和(he)減少運作(zuo)成(cheng)(cheng)本，是(shi)企(qi)業(ye)提升(sheng)利潤(run)和(he)優勢的(de)一大加(jia)速利器。跟蹤(zong)每個“線索(suo)”和(he)“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)（聯(lian)系人(ren)）”，從線索(suo)中(zhong)(zhong)挖掘新(xin)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，從已(yi)有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)中(zhong)(zhong)發現(xian)新(xin)的(de)“機會(hui)”并(bing)把(ba)這些(xie)機會(hui)轉化(hua)為成(cheng)(cheng)功的(de)銷(xiao)售(shou)；關(guan)注銷(xiao)售(shou)渠道中(zhong)(zhong)的(de)每筆交易，從中(zhong)(zhong)找出銷(xiao)售(shou)瓶頸所在和(he)原因；通過建立科(ke)學(xue)的(de)“銷(xiao)售(shou)預(yu)期(qi)”，更好的(de)管理個人(ren)以及組織(zhi)的(de)銷(xiao)售(shou)情(qing)況(kuang)；銷(xiao)售(shou)過程中(zhong)(zhong)建立完整(zheng)的(de)競(jing)爭(zheng)“對(dui)手(shou)”資料，為以后的(de)機會(hui)把(ba)握(wo)提供(gong)參考。所有(you)這些(xie)使你(ni)可以始終處于銷(xiao)售(shou)運作(zuo)決勝的(de)前端，并(bing)獲取(qu)關(guan)于銷(xiao)售(shou)渠道、銷(xiao)售(shou)預(yu)期(qi)、競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)業(ye)績(ji)等等的(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務中”，跟(gen)蹤每個“線索”和“客戶（聯系(xi)人(ren)）”，從(cong)線索中挖掘新(xin)的(de)客戶，從(cong)已有的(de)客戶中發現新(xin)的(de)“機會(hui)”并把這些機會(hui)轉化為成功的(de)銷售。

2.在“銷售(shou)預期”中建(jian)立合理的銷售(shou)預期，預期按年(nian)份分季度來設置(zhi)。

3.通過銷售分析(xi)后完整添加競(jing)爭對手。

4.在“報表(biao)管理”，點擊統計(ji)報表(biao)查看(kan)銷(xiao)售機會(hui)報表(biao)以及銷(xiao)售報表(biao)，更好的制定銷(xiao)售預期。

實驗(yan)五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系管理中不可缺少(shao)的(de)重要環(huan)節，從服務(wu)(wu)中贏得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)信任(ren)，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)滿(man)意度，才能最(zui)終把握住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體(ti)。在(zai)CRM系統中要及時處理來自客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)反饋留言和(he)(he)投訴，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)(yuan)在(zai)接到(dao)事(shi)件后生成事(shi)件單(dan)，依據設(she)定的(de)流(liu)程轉(zhuan)交給相應的(de)人員(yuan)(yuan)進行(xing)處理。對于一(yi)(yi)般(ban)的(de)咨詢，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)(yuan)可以通過知識(shi)庫或者轉(zhuan)交其他人員(yuan)(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供滿(man)意的(de)答案。系統將(jiang)記錄事(shi)件以及事(shi)件受理情(qing)況(kuang)的(de)詳細信息。按照(zhao)一(yi)(yi)定的(de)工作流(liu)程建立起完(wan)整的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)體(ti)系，同時要組織好對已有客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)關(guan)懷(huai)調查活動(dong)，協助完(wan)成市場調查和(he)(he)拓(tuo)廣(guang)的(de)任(ren)務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服管理”中添(tian)加(jia)客戶(hu)服務(wu)，上(shang)一級(ji)用戶(hu)可選擇任務(wu)人，無(wu)下(xia)級(ji)用戶(hu)自己進行客戶(hu)服務(wu)。

2.添(tian)加“反饋留言”以及“客戶投訴”，通過受理客戶，協(xie)助產品營(ying)銷。

3.在“文檔管(guan)理”中(zhong)添(tian)加(jia)文檔，包括:我的(de)文檔、客戶文檔、市場(chang)文檔、銷售文檔、業界信息文檔、產品資料文檔。

4.在“報表(biao)管(guan)理”中查(cha)看(kan)客(ke)戶服務報表(biao)，分析(xi)客(ke)服狀況，完善銷(xiao)售(shou)體系(xi)。

實驗(yan)六 綜合實驗(yan)

結合(he)實(shi)(shi)驗(yan)三、實(shi)(shi)驗(yan)四和(he)實(shi)(shi)驗(yan)五的(de)(de)(de)具體業務(wu)操(cao)作(zuo)完成一(yi)個綜(zong)合(he)實(shi)(shi)驗(yan)，CRM系統(tong)還包(bao)含：數(shu)據分析(xi)、知識(shi)庫、團隊管(guan)理(li)(li)(li)等諸多功(gong)能(neng)，這些功(gong)能(neng)靈活的(de)(de)(de)組合(he)和(he)運(yun)用(yong)(yong)是(shi)最終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)(li)實(shi)(shi)現的(de)(de)(de)保證。綜(zong)合(he)實(shi)(shi)驗(yan)過程中(zhong)(zhong)(zhong)，突出CRM系統(tong)面向企業內部(bu)不同層次、不同部(bu)門(men)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，利(li)用(yong)(yong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息(xi)作(zuo)為(wei)主線，讓用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實(shi)(shi)際(ji)操(cao)作(zuo)中(zhong)(zhong)(zhong)體會(hui)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)(li)在(zai)整個企業中(zhong)(zhong)(zhong)所占(zhan)據的(de)(de)(de)重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用(yong)B/S架構和.NET技術開(kai)發，數(shu)據(ju)運(yun)行在(zai)SQL數(shu)據(ju)庫(ku)中(zhong)，只(zhi)需安裝服務器，客(ke)戶端訪(fang)問無(wu)限制。

2.系(xi)統的(de)業務流程以客戶生命(ming)周期管理為主線，涵蓋企業的(de)銷售管理、市(shi)場營銷、服務業務信(xin)息(xi)化、客戶溝(gou)通集成自動化與客戶信(xin)息(xi)智能分析等內容。

3.系統完全實(shi)現客戶、產(chan)品、財務(wu)、售后服務(wu)、團隊管(guan)理、業績(ji)考核、日常辦公等協同工作，模擬整個企業的客戶管(guan)理統一規范(fan)。

4.整個CRM教學系統業(ye)務功能主要包括(kuo)：營銷(xiao)業(ye)務、市場管理、銷(xiao)售預期、報表(biao)管理、產品管理、文檔(dang)管理、客服管理、日歷(li)管理八大模塊。

5.提供(gong)會議、網(wang)站兩種方式的線索(suo)，建立相關(guan)信息(xi)，可(ke)記錄和(he)查看線索(suo)狀態、線索(suo)來(lai)源。

6.提供統(tong)計報表(biao)(biao)(biao)功(gong)能，在報告主(zhu)頁中包(bao)(bao)含更全面(mian)的(de)統(tong)計報表(biao)(biao)(biao)內容(rong)。包(bao)(bao)括：我的(de)客(ke)戶(hu)、被忽略的(de)客(ke)戶(hu)、客(ke)戶(hu)分(fen)析(xi)報表(biao)(biao)(biao)、客(ke)戶(hu)發展(zhan)趨(qu)勢、競(jing)爭(zheng)對(dui)手報表(biao)(biao)(biao)分(fen)析(xi)、即將來(lai)臨銷售(shou)機(ji)(ji)(ji)會(hui)(hui)、沒有(you)完成的(de)銷售(shou)機(ji)(ji)(ji)會(hui)(hui)、機(ji)(ji)(ji)會(hui)(hui)分(fen)析(xi)報表(biao)(biao)(biao)、機(ji)(ji)(ji)會(hui)(hui)發展(zhan)趨(qu)勢等(deng)等(deng)。

7.提供客(ke)(ke)戶(hu)對公司產品和(he)服務(wu)(wu)的反(fan)饋留言、投(tou)(tou)訴(su)等第一時間做(zuo)出(chu)反(fan)應而(er)設計的功能(neng)模塊。客(ke)(ke)服管理(li)主要(yao)包含反(fan)饋留言、客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)、客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)三個子項。

8.系統(tong)中提供文檔分類管理(li)功能，包含我的文檔、客戶文檔、市場文檔、銷售文檔、業界信息(xi)文檔和產品資料文檔。

9.系(xi)統獨立(li)添加銷售預(yu)期模塊，主要查看每個季度(du)中每個月的預(yu)期銷售總(zong)額、最好銷售總(zong)額。

10.系(xi)統(tong)(tong)中的(de)設(she)置分(fen)普通用(yong)戶(hu)(hu)設(she)置和管理(li)(li)員(yuan)設(she)置，普通用(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)進行(xing)個人資料(liao)及(ji)用(yong)戶(hu)(hu)參數的(de)設(she)置，系(xi)統(tong)(tong)管理(li)(li)員(yuan)可(ke)以(yi)對整個CRM系(xi)統(tong)(tong)的(de)組織結構(gou)資料(liao)進行(xing)設(she)置，還(huan)可(ke)以(yi)統(tong)(tong)一(yi)管理(li)(li)整個系(xi)統(tong)(tong)的(de)所有用(yong)戶(hu)(hu)，對用(yong)戶(hu)(hu)的(de)操作(zuo)記錄進行(xing)考核(he)等。